“你好，请帮我查一下最新需要缴费的保单。”在四川省成都市一环路东四段中国人寿客户服务中心的空中客服柜台，工作人员正通过视频连线，远程对接说出这番话的客户，处理其咨询的业务。这家客户服务中心大厅，一面是空中客服、智慧柜员机等新技术对传统柜台服务的创新迭代，另一面则是爱心驿站、适老化改造、国寿小画家、熊猫文化展示角所营造出的浓厚文化氛围。

当科技深度嵌入客户服务全流程，保险公司如何践行“以人为本”的初心？近日，《中国银行保险报》记者走进川蜀大地，探寻智慧消保背后的“人本”底色。

柜面之外：打造全场景民生服务矩阵

成都市一环路东四段中国人寿客户服务中心位于城市交通枢纽地带，服务半径内常住居民人数超10万。数据显示，该网点日均接待客户180人次，全年服务6.5万人次。

为提升服务效率，该客户服务中心推行“智能、自助、坐享”服务模式，全面推广中国人寿寿险App、微信小程序、微信公众号等智能化服务载体，破除时空限制；投放智慧柜员机，实现简易业务全自助、免排队办理；开通空中客服，将线下服务拓展至“云端”。

“近两年，该客户服务中心智能化业务办理量占比55%。2026年上半年，临柜客户平均等候时长降至2分28秒，同比降低5%。科技赋能之下，客户获得感与满意度持续增强。”中国人寿客户服务部总经理吴雁萍表示。

科技提效之外，该客户服务中心通过便民服务、消保宣教、适老关怀、爱心驿站、体验活动等民生服务彰显“人本”底色。

大厅一角，爱心驿站配备了沙发、饮水机、充电插头等设施，免费向环卫工人、外卖骑手、巡逻安保等户外工作者开放。歇脚、饮水、充电、热饭——这些看似微小的便利在这里被一一安放。

“我们冬天会来这里取暖，夏天来这里乘凉，还可以接到免费的热水，更不会被嫌弃脏污，感觉很自在。”附近的环卫工人汪女士一脸感激地说。

“跑外卖接单手机耗电快，过了饭点单量少的时候常常会来这儿充充电、休息一下。”27岁的淘宝闪购外卖员王先生说。

除了爱心驿站，客户服务中心还针对老年群体进行适老化改造，开展适老化服务。设备设施方面，打造敬老专用卫生间、增设“敬老专区”、升级敬老窗口，并安装扶手、呼叫铃、拐杖卡扣、防撞角等设施；服务流程方面，邀请敬老服务专家指导、组建敬老服务队伍，常态化开展老年人防诈、防跌倒、健康宣传。

“保险是有温度的行业，技术永远不能替代人的温度。在推进数智化的同时，我们始终做好人工服务，始终关注老年人、残疾人等特殊群体的服务需求，对关键业务环节进行人工审核把关。”吴雁萍说。

理赔之外：贴心问候建立“心”的链接

在四川省德阳市，一项持续22年的“理赔一站式”服务，以科技之力有效纾解了商业保险“理赔难、理赔慢、手续繁”的痛点，让保险理赔跑出“加速度”。

4月1日，德阳市旌阳区的郑女士因肺栓塞、多处骨折等入院治疗。在她入院登记后，中国人寿驻院代表就通过系统端进行核验与申报，并在其住院期间核实情况，完成理赔前置工作。

4月14日出院当天，郑女士的账单显示：总费用9.12万元，医保报销7.76万元，商保报销0.75万元，自己仅需支付剩余费用即可完成出院结算。

“生病本来就身心煎熬，保险理赔不用操心、不用跑腿，一次就办好太方便了。”这一次，郑女士真切感受到了“理赔一站式”服务的便利。

这是德阳市“理赔一站式”服务的生动缩影。2004年，中国人寿寿险德阳市分公司率先打破传统理赔服务模式，前瞻性地推出“理赔一站式”服务新范式，通过自主研发“医保通”商业保险实时赔付平台，成功构建覆盖德阳市所有公立医院的“医院—国寿”服务网络，开创商业保险“理赔一站式服务”行业先河。近5年，累计服务客户23.83万人次，赔付1.37亿元。

“德阳市‘理赔一站式服务’的精髓在于‘前置化处理、同步化风控、一站式结算’，国寿客户办理入院手续时同步完成商保理赔申报，住院期间即可完成探访核实与理赔审核。出院医保结算时进行商保理算抵扣，有效减轻客户治疗费用资金压力。”中国人寿寿险四川省分公司党委书记、总经理陈勋表示。

“理赔一站式”服务以“免报案、免等待、免资料、免申请、免临柜”为客户理赔做“减法”。而理赔之外，驻院代表的一次次病房探访、一句句轻声问候，则为客户服务做起了“加法”，使其在效率之外感受到“人”的温度。

77岁的周先生是一名独居老人，今年4月因意外受伤住院后，驻院代表便成了病床前来得最勤的那张“熟面孔”——协助办妥“理赔一站式”手续，定期跟进治疗恢复情况。理赔之外，这些看似琐碎的问候，让周先生备受感动。

在德阳市，这样的故事还有很多。中国人寿寿险德阳市分公司健康保险部经理程向阳说，客户住院后，驻院代表会进行定期探访，核实信息，问问病情，也聊聊家常。

宣传之外：保险员变身“驻村协理员”

当越来越多的保险政策与消保知识通过手机屏幕触达消费者，德阳市的保险员深入乡村肌理，化身“驻村协理员”，在助力基层治理的同时将保险政策讲到百姓心坎上。

时间回溯至2009年。彼时，旌阳区被确定为全国首批“新农保”试点县。面对工作面宽量大、关系数十万农村群众切身利益的民生工程，旌阳区政府决定引入商业保险专业力量，探索“政府主导、商保承办、管办分离”的服务模式。

2010年春节前，中国人寿寿险德阳市分公司率先承接试点任务，快速招聘培训180余名本地青年担任驻村协理员，仅用20天便完成全区4.5万名60岁以上农村老人首笔养老金发放。同年3月，通过公开招标正式承接服务，服务范围从“新农保”经办拓展至政策咨询、就业服务、社会化管理等四项基层公共服务，覆盖全区25万参保群众。

“我们社区老年人多、困难群体也不少，每年养老金认证、医保参保等事务让社区工作人员忙得团团转，服务力量严重不足。”旌阳街道陕西馆社区党委书记尹红怡说。2015年政府购买服务覆盖城区后，中国人寿协理员来到社区，这一情况得到改变。

协理员们背着电脑、拿着资料，走进千家万户——高龄老人行动不便，他们上门做生存状态调查；残疾人需要救助，他们入户摸清实际需求；邻里间有了纠纷，他们坐下来帮着调解说和。日积月累下，他们已不仅仅是业务经办人员，更是社区工作的“多面手”。

中国人寿寿险德阳市分公司党委书记、总经理严玉川介绍，在旌阳区，中国人寿构建起“镇（街道）+村（社区）”全覆盖服务网络，变“等人上门”为“主动上门”，打通民生服务“最后一公里”。数据显示，2025年，该区开展政策宣传110余场，养老、就业、医保、民政等相关政策知晓率稳定在95%以上。